Connaissez-vous Sam, Louis et Carla, robots au service de l’expérience client?

8 juin 2018 -
Le coffre aux trésors d'Hôtel Château Laurier Québec

Nos voitures nous assistent dans notre conduite. Nos téléphones répondent à nos questions. Nos montres nous incitent à marcher et surveille notre sommeil. Les outils technologiques sont partout dans notre quotidien. Mais qu’en est-il du secteur du tourisme de congrès et de réunion? Comment l’intelligence artificielle est-elle utilisée et quel sera son impact dans les années à venir?

En 2018, les nouvelles technologies intégrant de l’intelligence artificielle comptent parmi les principales tendances qui influencent notre environnement de travail.

Aussi, j’aimerais réfléchir avec vous sur l’une des applications de l’intelligence artificielle qui est de plus en plus proposée à nos clients, soit l’assistant virtuel. Ces assistants changent la façon de concevoir l’expérience de voyage et changeront sûrement la façon d’offrir des événements afin de mieux répondre aux attentes de participants de plus en plus exigeants et connectés à leur téléphone intelligent.

Des robots pour simplifier le parcours client

À la manière d’Alexa (Amazon) et de Google Home, Sam, Louis et Carla sont des assistants virtuels. Ces logiciels robots permettent de dialoguer avec une personne dans un langage naturel et de façon continue par le biais d’un service de messagerie (comme WhatsApp ou Messenger) ou de conversation automatisée (comme l’Assistant Google).

Ces «chatbots» ont toutefois la caractéristique d’avoir été développés pour les besoins spécifiques d’entreprises associées au secteur du voyage; Sam est un assistant de voyage mobile développé par FCM Travel Solution, Louis est au service des clients d’Air France alors que Carla  est l’une des versions de l’assistant virtuel proposé par Carlson Wagonlit Travel (CWT).

Ces assistants virtuels ont comme principal objectif de simplifier la vie des voyageurs.

L’état actuel de leur développement les confine pour l’instant à répondre à des questions courantes; toutefois, il est prévu qu’à relativement court terme, ces assistants virtuels deviendront de plus en plus «intelligents» et aptes à guider les voyageurs à chacune des grandes étapes de leur parcours de consommation, c’est-à-dire :

  • En inspirant le voyageur potentiel et en l’assistant dans sa prise de décision au tout début de son parcours;
  • En l’aidant dans l’organisation de son voyage;
  • En optimisant ses réservations et ses achats de transports, d’hôtels et de services connexes;
  • En améliorant son expérience de voyage tout au long de son séjour.

Quelle est la température prévue à destination? Est-ce qu’il y a un changement d’horaire du vol réservé? Quels services de navettes sont disponibles à l’aéroport? Où se situe l’hôtel? Quel est le choix de restaurants à proximité? Ces «bots» pourront dorénavant intégrer toutes ces informations et répondre à des questions 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. En fait, ils feront bien plus, car leur capacité d’apprentissage leur permettront d’être proactifs, d’anticiper les questions et de proposer des solutions aux problèmes rencontrés.

Ces assistants virtuels ne sont pas les seules applications de l’intelligence artificielle en tourisme puisqu’il en existe plusieurs qu’on utilise déjà au quotidien sans même en soupçonner l’existence; pensons à ceux employés par les agences en ligne pour trouver et renégocier en continu le meilleur tarif d’un billet d’avion. Ces assistants virtuels ont toutefois la caractéristique d’être en contact direct avec nos clients et, avec leur permission, de pouvoir accéder à une foule de données et les intégrer en quelques fractions de seconde ce qui leur permet d’être présents, utiles et pertinents à toutes les étapes du voyage.

Hyper personnaliser l’offre de services pour se démarquer

Le choix du bulletin météo, la suggestion de prendre un taxi pour éviter d’être en retard à la réunion notée à l’agenda, la proposition d’un restaurant italien à moins d’un kilomètre de l’hôtel ne seront pas le fruit du hasard. Toutes les interactions entre l’assistant virtuel et son utilisateur auront ont été sélectionnées en fonction de ses habitudes, de son horaire et de ses préférences personnelles.

En plus d’apprendre continuellement par l’intermédiaire des milliers de réponses faites aux autres utilisateurs, les assistants virtuels pourront accéder à une quantité imposante d’informations provenant de nombreuses sources : le dossier de l’agence de voyages, la réservation auprès de la compagnie aérienne, la carte de fidélité de l’hôtel, les agendas électroniques personnel et professionnel et éventuellement, le programme personnel des activités choisies et rendu accessibles en temps réel par l’organisateur du congrès. Les choix personnels exprimés en ligne par l’utilisateur et dans ses pages personnelles sur Facebook ou d’autres réseaux sociaux pourront éventuellement contribuer à approfondir la connaissance des préférences de l’utilisateur et ainsi mieux orienter les services offerts, comme le choix du restaurant italien préférablement à d’autres.

Le développement de tels services d’assistance hyper personnalisés a pour objectif ultime de se démarquer de la concurrence, de créer un lien de confiance avec le voyageur, de le fidéliser et d’en faire un ambassadeur auprès de ses réseaux personnels et professionnels. C’est ce qui explique la course actuelle dans le développement de ces assistants virtuels par plusieurs compagnies aériennes, groupes hôteliers, agences de voyages et consolidateurs.

Quelle influence aura l’intelligence artificielle sur notre travail?

Nous sommes encore au début de cette révolution technologique et de son impact sur le service à la clientèle. Doit-on se méfier de Sam, Louis ou Clara? Qu’est-ce que cela implique pour nous et notre travail?

Les technologies et applications qui reposent sur l’intelligence artificielle sont et seront de plus en plus présentes dans toutes les dimensions de notre vie.  On peut donc croire que la demande pour des assistants virtuels qui facilitent les déplacements professionnels, qui optimisent la participation à un congrès ou qui enrichissent le séjour à destination, ira en croissant dans les prochaines années.

Il faut voir les assistants virtuels comme des ressources vers lesquelles on peut déléguer des tâches à remplir auprès de nos clients. Leur capacité à répondre avec exactitude et sans délai à des questions de logistique demandant peu d’expertises spécialisées est souvent mentionnée comme une occasion d’enrichir les tâches du personnel qui sera soulagé de ces interventions répétitives et peu valorisées. Ces solutions technologiques se veulent une façon de libérer du temps et des ressources qui pourront être consacrés à des responsabilités plus complexes, plus créatives et plus rentables pour les organisations, comme celles de développer de nouveaux produits ou d’offrir des services mieux adaptés à des clientèles spécifiques à la recherche de nouveauté et d’exclusivité.

On peut croire, par exemple, que le coût élevé de participation à des congrès internationaux devra de plus en plus se justifier par la possibilité d’accéder à des contenus exceptionnels ou l’opportunité d’entrer en contact direct et planifié avec d’autres participants partageant des intérêts communs. Les formules offertes devront probablement évoluer afin de compenser un temps de présence physique plus court; pensons à une participation à distance tout en conservant les avantages du direct et la possibilité d’interagir avec les gens sur place.

Les capacités des assistants virtuels, qui reposent sur l’existence et l’accessibilité à des mégadonnées (Big Data), évolueront au fil du temps et pourraient nous offrir une connaissance plus approfondie des attentes de nos propres clients. Mais tout cela soulèvera sûrement des questions de confidentialité et de sécurité des informations collectées.

Intelligence artificielle ou intelligence émotionnelle?

Le World Economic Forum identifiait récemment l’intelligence émotionnelle comme un facteur critique de réussite. Cette capacité à bien maîtriser ses émotions et à composer avec celles des autres est essentiellement humaine; aussi, l’une des principales craintes face à l’apparition des assistants virtuels est justement celle de perdre le caractère humain des relations avec la clientèle.

Si la transmission d’informations relatives au changement d’une salle de réunion ou au début retardé d’une conférence ne nécessite pas nécessairement une intervention humaine, le règlement d’un conflit avec un fournisseur ou la correction d’une erreur majeure nécessitant des excuses et un règlement satisfaisant seront toujours mieux servis par une intervention en face à face et de vive voix.

Dans un secteur comme le tourisme, les rencontres et les échanges demeureront toujours au cœur du succès des entreprises. Si le recours à des applications technologiques peut améliorer le service à la clientèle sur certains aspects, il demeure que rien ne pourra remplacer la relation humaine qui seule peut créer ce lien émotif que tout voyageur recherche avec la destination, les gens qui l’habitent et les professionnels du voyage qui croisent son chemin.

C’est d’ailleurs la taille humaine et l’ambiance amicale de Québec qui expliquent son succès. Et il en est de même pour l’Hôtel Château Laurier Québec dont le caractère familial et chaleureux se fait ressentir dès l’accueil.

MON COUP DE CŒUR!

Je déménage! Et lorsque vous lirez ces lignes, je serai probablement occupée à faire des boîtes pour changer de lieu de résidence. Je vais quitter le quartier Montcalm pour m’établir dans le quartier St-Roch. Et je suis très fébrile à l’idée de vivre dans ce nouvel environnement. Bien sûr, je connais déjà les avantages de vivre dans ce quartier toujours en évolution, mais je suis certaine qu’il me réserve encore plein de surprises.

Le quartier St-Roch regorge de restaurants, de cafés et de boutiques originales.  Vous en voulez quelques exemples?

Le bar à bulles La Champagnerie Québec offre la possibilité de goûter à divers vins effervescents dont plusieurs variétés de champagnes. Si vous désirez sabrer votre première bouteille, c’est l’endroit tout désigné. De plus, la cuisine y est de très bonne qualité et sait mettre à l’honneur la fraîcheur des produits régionaux.

Vous êtes plus «cocktails »? En bien pourquoi ne pas suivre un cours en soirée en formule 5@7  chez Ateliers et Saveurs? Les cours accueillent jusqu’à 18 personnes. Vous y apprendrez à réaliser 3 cocktails que vous dégusterez accompagnés de 3 tapas surprises!

Vous désirez rapporter à vos enfants un souvenir de votre passage à Québec ? Je vous suggère d’entrer chez Benjo. Vous aurez un seul problème une fois entré dans cette boutique, faire un choix parmi dans cet univers de livres, de jouets, de jeux de société de toutes sortes, de figurines, d’articles de bricolage, de poupées et doudous pour bébé. Seulement par curiosité, la visite en vaut la peine!

Au plaisir de vous recevoir prochainement à Québec et de vous croiser dans le quartier st-Roch!