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La satisfaction de nos clients, un travail d’équipe

15 avril 2019 -
Le coffre aux trésors d'Hôtel Château Laurier Québec

Lors d’un article précédent, j’ai déjà abordé l’effet Québec, toutes ces caractéristiques qui font de Québec une destination de choix. Je pense à l’accueil chaleureux de la population et au fait que Québec est une ville sécuritaire où l’on peut circuler sans se faire de soucis. Et l’un des ingrédients les plus importants du succès de Québec est sans aucun doute son attractivité, non seulement auprès des voyageurs d’agrément, mais également auprès des visiteurs qui viennent y participer à un événement d’affaires. Tant de clients nous l’ont témoigné, décider de tenir un congrès ou une réunion à Québec, c’est s’assurer d’attirer un plus grand nombre de participants. Et cela est particulièrement important pour les associations, marché dont je suis responsable à l’Hôtel Château Laurier Québec.

J’ai déjà écrit également dans un article précédent qu’il y avait trois ingrédients essentiels au succès d’un événement d’affaires, soit le prestige et l’unicité de la destination, l’accessibilité à la région et enfin, la disponibilité de services efficaces et de grande qualité.

J’aimerais m’attarder un peu plus sur ce dernier aspect. Dans mon travail de tous les jours, je dois identifier des clients susceptibles d’apprécier notre offre en matière de réunions et congrès et effectuer les démarches pour mettre celle-ci en valeur. Que ce soit lors de missions commerciales, d’activités de réseautage ou tout simplement en faisant des suivis constants au téléphone ou par courriel, je sais et je dois profiter des avantages que m’offrent notre destination et les infrastructures de notre hôtel, sans oublier notre partenaire depuis un an maintenant; le Manège militaire Voltigeurs de Québec.

On dit souvent qu’une chaine est aussi solide que son maillon le plus faible. Le succès d’un événement d’affaires est en effet un véritable travail d’équipe ou chaque joueur a un rôle précis et essentiel à effectuer. Et c’est en étant confiante d’être appuyée par une équipe de collaborateurs compétents, efficaces et à l’écoute des clients, que je suis en mesure de faire un bon travail pour convaincre des clients de choisir Québec et l’Hôtel Château Laurier Québec pour tenir leur réunion ou congrès.

Ce travail de collaboration commence à l’intérieur même de l’équipe de l’Hôtel Château Laurier Québec. Je peux compter sur Johanne Caron, ma directrice ventes et marketing. Johanne a, bien sûr, une vision d’ensemble de notre produit et des stratégies pour le mettre en marché. Mais je dirais surtout qu’elle est un guide qui sait me supporter dans mon travail.

Johanne Caron

Et comme dans les arguments à mettre de l’avant pour convaincre un client, l’aspect financier joue toujours un rôle important, c’est ici que je peux compter sur Brigitte Gauvin, notre directrice des revenus. Elle sait nous fournir le juste prix qui nous permet de répondre à la fois aux objectifs de l’hôtel et à ceux des clients.

Brigitte Gauvin

L’expérience de Julie

Pour mettre en valeur le travail des autres membres de l’équipe, laissez-moi vous parler de l’expérience vécue par deux de nos clients. Il y a de cela quelques années, j’ai rencontré Julie lors d’une activité de représentation. Elle occupe un poste à la permanence d’une association professionnelle du domaine de la santé et parmi ses responsabilités, elle doit organiser le congrès annuel et des réunions de formation de son association. Lors de notre premier contact, elle m’a fait part qu’elle recherchait un hôtel pour tenir une réunion de formation à laquelle devaient participer près de 150 personnes. Comme le programme de cet événement comprenait de nombreux ateliers, elle avait besoin, outre une grande salle pour les plénières, d’une dizaine de salles de dimensions et capacités variées. Toutefois, un nombre significatif de participants à cet événement provenaient de la région de Québec. Elle avait donc besoin d’un bloc de plus ou moins 70 chambres. Des démarches initiées auprès d’autres établissements hôteliers de Québec en mesure de répondre à ses besoins n’avaient pas donné les résultats escomptés. Étant donné le nombre limité de chambres requises, il semblait difficile d’obtenir les salles dont elle avait besoin. Je lui ai dit que je pourrais sans doute lui revenir avec une proposition qui saurait lui convenir.D’une part, nous avons été en mesure de lui offrir tout l’espace et les chambres dont elle avait besoin. Mais surtout, après avoir pris note de ses besoins, je me suis assise avec Mylène Bérubé, coordonnatrice aux banquets, maintenant directrice adjointe aux banquets, afin de trouver les meilleurs fournisseurs pour les besoins en audiovisuel et en montage pour exposition.

Mylène Bérubé

Et Julie voulait créer une ambiance propice aux rencontres et échanges lors de son cocktail d’ouverture, tout en créant en effet « wow » qui apporterait un petit plus à l’événement. D’entrée de jeu, nous pouvions compter sur le savoir-faire et les services du George V service banquets et traiteur de l’hôtel, qui excelle dans l’art d’offrir un cocktail dinatoire qui sait éblouir et ravir les papilles les plus exigeantes, sans compter sur la qualité de ses services pour les pauses café et les repas. Mylène a élaboré un cahier de charges complet pour répondre à tous les autres besoins de Julie. Elle a transmis ces besoins à André Cauchon d’Expert’Ease, notre fournisseur officiel pour l’audiovisuel et au Groupe ABP, pour la location de meubles et de kiosques pour les exposants. Pour répondre aux besoins en matière d’animation, elle a communiqué avec Sabrina Ferland de Bellita, spectacles sur mesure, qui a su lui proposer une animation musicale parfaitement adaptée aux besoins de Julie. Tous ces ingrédients essentiels au succès de l’activité ont été livrés de façon impeccable, pour son plus grand plaisir. Depuis, l’association de Julie est un client régulier de l’hôtel et elle sait qu’elle peut compter sur notre équipe et nos collaborateurs pour répondre à ses besoins.

Et celle de Christian

Christian est directeur général d’une association active dans le domaine des technologies au service de l’environnement. Dès ma première rencontre avec lui, j’ai été impressionnée par son leadership et l’énergie avec laquelle il était engagé dans le rayonnement de son association. Je me suis dit immédiatement « voici le genre de client qui nous intéresse et dont la mission colle parfaitement avec celle notre hôtel », sans compter que la protection de l’environnement fera partie de l’agenda public pour de nombreuses années.

Sophie Côté

Je voyais parfaitement les avantages d’une association à plus long terme avec ce client. Christian était à la recherche d’un lieu pour l’organisation d’un gala devant accueillir 400 personnes. Sachant que nous pouvions offrir, avec le Manège militaire Voltigeurs de Québec, un cadre spectaculaire pour son événement, je lui ai proposé une visite des installations. Pour m’assurer de répondre adéquatement à toutes ses questions, Sophie Côté, une autre collègue coordonnatrice aux banquets a convié Véronique Hébert du George V et André Cauchon d’Expert’ease.

La commande de Christian était claire, il voulait un déploiement audiovisuel spectaculaire et une animation musicale d’impact. Sur ce dernier point, un nom nous est venu immédiatement en tête, les Painchaud. Dirigés par Patrice Painchaud, ils sont reconnus pour leurs performances qui ont ébloui et réjoui des congressistes par milliers. Les quatre membres de ce groupe sont tous multi instrumentistes. Nous avons présenté à Christian des vidéos de ce spectacle. L’effet a été immédiat : il a aimé et il a acheté l’idée. Quant à moi, je me suis assurée qu’il puisse avoir accès à un bloc de chambres répondant à ses besoins et je demeure en contact avec lui pour ce gala qui se tiendra dans quelques mois et pour d’autres besoins futurs auxquels l’hôtel et ses salles de réunion sauront répondre. Ce qui l’a convaincu de poursuivre notre relation d’affaires, c’est la capacité de notre équipe et de nos collaborateurs à comprendre ses besoins et objectifs et d’y répondre.

Pour Julie et Christian, Québec était déjà un choix naturel et stratégique pour tenir leurs événements. Ma mission et celle de mes collègues, au-delà de les convaincre de faire affaire avec l’Hôtel Château Laurier Québec, était de les écouter, de comprendre leurs besoins et de leur proposer de faire affaire avec des fournisseurs à la fois complices et compétents. Et c’est ce qui m’apporte le plus de satisfaction dans mon travail, pouvoir satisfaire pleinement un client en comptant sur les services d’une équipe solide.

Clavardage