Récemment, le dirigeant d’un grand groupe hôtelier comparait la traversée de la crise générée par la COVID-19 à une aventure. J’ai bien aimé cette comparaison car vivre une aventure est normalement associé à une notion de risque et a généralement un caractère imprévisible. La crise sanitaire s’est vite doublée d’une crise économique sans précédent, affectant de plein fouet l’industrie touristique et tout particulièrement le milieu hôtelier. Le choc fut si soudain, d’autant plus que nous venions de traverser une période de prospérité au cours des trois dernières années. En fait, la seule ombre au tableau avant le début de la pandémie était la difficulté de trouver la main d’œuvre dont nous avions besoin pour opérer nos établissements.
L’importance d’être bien préparés
Partir à l’aventure, si on souhaite en retirer tous les bénéfices, exige une bonne préparation. Et s’il faut vivre l’expérience accompagnés, mieux vaut pouvoir se fier pleinement sur ceux qui en feront partie avec nous. Et même si nous pensons être bien documentés sur l’environnement dans lequel nous vivrons cette aventure, il faut s’attendre à des situations inattendues où on ne pourra pas être en parfait contrôle. Bref, il faut apprendre à prévoir l’imprévisible et être prêt à revoir nos plans pour traverser de la meilleure façon possible cette aventure.
Depuis quelques mois nous affrontons cette crise, une de mes grandes satisfactions est de constater que nous avions pris les décisions et posé les gestes qui nous permettront de survivre. D’une part, nous avons profité des dernières bonnes années pour mettre aux normes et rénover l’Hôtel Château Laurier Québec, de la rénovation de toutes les chambres à la construction d’une toute nouvelle réception, plus accueillante et plus tendance, permettant de bonifier l’expérience des clients dès leur arrivée.
Et puis, l’expérience offerte par un établissement hôtelier est largement tributaire de ses ressources humaines. La gestion et la valorisation des ressources humaines a toujours fait partie de notre ADN. Nous étions confrontés, jusqu’à mars dernier, à des difficultés de recrutement. C’est pourquoi, il était primordial de fidéliser nos employés en offrant de bonnes conditions de travail et en leur manifestant de la reconnaissance. Comme l’a très bien exprimé ma fille Aude, notre directrice générale, dans un billet précédent, la gestion des ressources humaines s’est sans aucun doute avérée un de nos plus grands défis dans cette crise. C’est d’ailleurs pourquoi nous avons décidé de garder nos deux hôtels ouverts afin de conserver en emploi un maximum de ressources malgré des taux d’occupation anémiques. Leur fidélité sera un atout précieux quand tout redémarrera. La force de ce noyau de personnes compétentes et dévouées est un actif précieux qui nous aura permis de faire de cette crise une aventure qui nous permettra de grandir en équipe.
Être confiant en ses forces
Il y a définitivement des avantages concurrentiels qui nous ont permis de connaître les succès enregistrés au cours des années qui ont précédé la pandémie. Le premier qui me vient en tête et qui sera déterminant lorsque cette crise ne sera plus qu’un mauvais souvenir, est la qualité et la beauté qui font de Québec une destination aussi attrayante. Nous avons la chance de vivre et d’opérer dans une des plus belles villes d’Amérique du nord. Le Vieux-Québec, son patrimoine historique, sa culture vivante qui s’exprime dans nos événements et dans nos lieux de diffusion ou la beauté des paysages et des sites naturels qui nous entourent, nos visiteurs ont tout pour vivre un séjour inoubliable. C’est d’ailleurs ce qui nous motive autant à s’engager dans notre communauté pour soutenir nos commerçants, nos artistes et les citoyens qui sont très touchés.
Je ne saurais passer à côté de l’un des atouts majeurs de nos hôtels : leur localisation. L’Hôtel Château Laurier Québec, situé au cœur de la scène touristique et événementielle de Québec et voisin des plaines d’Abraham, jouit d’un environnement exceptionnel pour nos clientèles d’agrément et d’affaires. Quant à l’Hôtel Château Bellevue, il occupe un espace privilégié dans un écrin historique, face au Parc des Gouverneurs et à la Terrasse Dufferin, à quelques pas du Château Frontenac. Les voyageurs privilégient généralement l’environnement immédiat où ils poseront leurs valises. Ils apprécient, outre la qualité de l’hébergement, la proximité des attraits phares de la destination et l’ambiance que leur procure un environnement exceptionnel. Tant l’Hôtel Château Bellevue que l’Hôtel Château Laurier Québec sont en mesure de répondre aux attentes des touristes les plus exigeants. La beauté et la richesse historique de Québec, tout comme la localisation de nos deux hôtels, voilà deux raisons qui font que nous restons confiants et positifs envers l’avenir pendant de cette crise.
Apprendre de cette aventure
Je me souviens d’avoir dit à Aude, quelque temps avant le déclanchement de cette crise, qu’elle était vraiment privilégiée de vivre ses trois premières années comme directrice générale en pleine période d’abondance. J’exerce la profession d’hôtelier depuis suffisamment d’années pour savoir que le tourisme évolue selon des cycles, composés de hauts et de bas. Des crises, j’en ai connu : attentats du 11 septembre et blocus aérien qui s’en est suivi, épidémie du SRAS, crise financière de 2008 et 2009 amorcée aux États-Unis et qui a plombé l’économie mondiale. Mais jamais, je n’aurais pu prévoir un tsunami comme celui généré par la COVID-19. En quelques jours, nous sommes passés d’une activité intense à une disparition presque complète de nos revenus. Et cette crise économique sans précédent aura duré suffisamment longtemps pour mettre en péril les infrastructures hôtelières qui seront essentielles à la reprise du tourisme.
Comme le dit si bien Aude, nous sommes passés avec cette pandémie, d’un mode performance à un mode d’apprentissage. Nous avons appris à utiliser au maximum nos acquis et notre ingéniosité pour survivre. Nous avons appris qu’il fallait être bien entourés et surtout, qu’il fallait faire preuve de bienveillance envers nos employés. Mais force nous est d’admettre que nous aurions pu être mieux considérés de nos dirigeants politiques. Bien sûr le gouvernement canadien et le gouvernement du Québec ont dépensé sans compter pour soutenir les citoyens et entreprises canadiennes.
Mais les quelques programmes mis en place en début de pandémie pour soutenir l’industrie touristique étaient à mon point de vue mal adaptés et témoignent malheureusement d’une certaine incompréhension de notre industrie et de l’hôtellerie. Comme l’a si bien souligné récemment ma collègue Christiane Germain sur le plateau de Tout le monde en parle, les hôteliers sont des entrepreneurs qui n’ont pas bâti leur « business » en demandant de l’argent aux gouvernements. Ce que nous souhaitons maintenant, ce n’est pas de l’aide pour faire des profits, c’est de l’aide pour ne pas perdre de l’argent et rester en vie. Surtout que le tourisme est la seule industrie qu’on ne peut pas délocaliser, contrairement à l’industrie manufacturière qui peut déplacer sa production dans d’autres pays pour réduire ses coûts et se rapprocher des marchés. Les produits touristiques et les milliers d’emplois qui en découlent resteront toujours ici. Qui plus est, le tourisme permet de créer de la richesse ici en important les devises étrangères de ces visiteurs internationaux. Et il ne faut jamais oublier que l’écosystème touristique contribue à la qualité de vie des citoyens d’ici qui peuvent bénéficier, tout comme les touristes, de nos attraits, de nos événements, de nos restaurants et de nos hôtels.
L’annonce de la ministre du Tourisme, madame Caroline Proulx, en offrant une subvention sous forme de remboursement de la taxe d’hébergement est honorable mais pourra-t-elle sauver notre industrie?
Je me demande si l’industrie touristique est reconnue à sa juste valeur. Avons-nous échoué à faire valoir nos besoins auprès des gouvernements comme l’ont fait d’autre lobbys. S’il y a une leçon à retenir de cette aventure où nous a plongé cette pandémie, c’est probablement qu’il faudrait dès maintenant investir le temps, les efforts et les ressources requises pour s’assurer de créer un canal de communication plus direct et plus efficace entre l’industrie touristique et les décideurs des différents paliers de gouvernements. C’est là je pense, un passage obligé si nous voulons continuer d’offrir le meilleur aux touristes d’agrément et d’affaires qui choisiront le Québec comme destination.
Mon coup de cœur musical : L’album Chansons hivernales de Pierre Lapointe pour un Noël pas comme les autres.
Sous une note plus positive, même si cette année ne ressemble en rien à ce que nous connaissons, j’en profite pour vous transmettre nos souhaits pour un joyeux Temps des Fêtes, de la part de toute l’équipe.